dystrybucja

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Pozytywne rozwiązanie obydwu tych przypadków może być dokonane dzięki idei specjalizacji.Specjalizacja dystrybucji oznacza dwie rzeczy: wynajęcie przedsiębiorstwa dystrybucyjnego jako „trzeciego kontrahenta” bądź zastosowanie nowej koncepcji dystrybucyjnej określonej mianem „centrum zysku w odniesieniu do firmy matki”.Szybkie powstanie w Wielkiej Brytanii w okresie powojennym specjalistycznych przedsiębiorstw dystrybucyjnych typu „trzeci kontrahent” zawdzięczamy brakowi ograniczeń prawnych, co miało miejsce aż do niedawna np.w Stanach Zjednoczonych.Przedsiębiorstwa transportowe miały możliwości rozszerzenia swojej działalności na magazynowanie, zarządzanie zapasami, a nawet na realizację zamówień.Przyjęły one bardzo elastyczne rynkowo zorientowane podejście cenowe w rezultacie przedsiębiorstwa te oferują udziałowy (partycypacyjny) serwis, co oznacza, że koszty stałe konieczne do funkcjonowania krajowego systemu dystrybucyjnego z reguły bardzo wysokie rozkładają się na wielu użytkowników.Współcześni nabywcy oczekują obsługi na wysokim poziomie i mają coraz bardziej wyrafinowane gusty.Żądają coraz większej wygody.Wysoki poziom produktów, usług, a nade wszystko obsługi (serwisu) jest warunkiem lojalności klientów.Wyzwaniem dla firm staje się budowa programu więzi z klientami, dzięki którym podnieść można ich lojalność.Lojalni klienci przynoszą największe zyski, gdyż kupują więcej i częściej, są także mniej wrażliwi na pewne potknięcia ze strony firmy, a także dostarczają wielu informacji, które stanowią podstawę uruchomienia różnych procesów innowacyjnych.W efekcie, klienci lojalni w poważnym stopniu przyczyniają się do wzrostu pozycji rynkowej firmy.Produkty i usługi, serwis - są elementami składowymi wartości konsumenckiej, której jakość powinna być stale doskonalona, tak jak i pozostałe składniki marketingu mix.Obsługa klienta (ang.customer service) jak większość pojęć z dziedziny zarządzania nie jest rozumiana jednoznacznie i ma wiele definicji.W praktyce dla każdej firmy, może oznaczać co innego.Co więcej, inaczej mogą ją widzieć dostawcy, sprzedawcy i producenci, inaczej odbiorcy (klienci).Logistyka jako wiedza wybitnie użytkowa, musi respektować te różnice.Tym bardziej, że wielość definicji i znaczeń nie przeszkadza w rozumieniu idei filozofii i koncepcji obsługi klienta.Najogólniej obsługę można rozumieć jako zdolność systemu logistycznego firmy do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu dostawy, niezawodności, komunikacji i wygody.Nie jest trudno zauważyć, że pierwszym wyróżnikiem tej definicji jest czas dostawy czyli odstęp czasu między momentem zamówienia danej pozycji i momentem jej otrzymania, który dla sporej grupy klientów jest sprawą najważniejszą.Nic dziwnego więc, że często urasta do rangi definicji obsługi i może być z nią utożsamiany.Istnieje zatem definicja zgodnie, z którą obsługa klienta jest systemem rozwiązań zapewniającym klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia i czasem otrzymania produktu/usługi lub też, w wersji bardziej rozwiniętej, jest systemem rozwiązań, jaki zapewnia się ciągłość powiązań pomiędzy czasem złożenia zamówienia i czasem, w którym produkt dostarczono klientowi, tak aby go w pełni usatysfakcjonować i podtrzymać tę satysfakcję w długim okresie.Warta zapamiętania jest również definicja mówiąca, że obsługa klienta to wiele wzajemnie sprężonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi), czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta.Akt zakupu może mieć swoją kontynuację w postaci czynności posprzedażnych, konserwacyjnych związanych z pomocą techniczną.W niektórych organizacjach termin „obsługa klienta” zawiera następujące czynności:lzaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych,llzagwarantowanie dostaw w określonym terminie,llzmiany terminów fakturowania, tak aby wyjść naprzeciw wymogom klientów,llrozszerzenie możliwości sprzedaży na zasadzie konosamentu,llzapewnienie materiałów do prezentacji sprzedanych towarów,llutrzymanie zapasów części zamiennych na poziomie zadowalającym klientallinstalacje produktu.lTak więc mówiąc o obsłudze klienta, firmy uwzględniając szereg elementów wspierających kluczowy produkt materialny lub kluczową usługę, a klient dokonuje wyboru, bierze pod uwagę całościową ofertę i jej wartość.Dowodów na kompleksowe rozumienie produktów przez klientów jest wiele, np [ Pobierz całość w formacie PDF ]

pdf; download; ebook; pobieranie; do ÂściÂągnięcia

Archiwum

Szukaj